Tout le monde n’a pas le don de transformer la logistique d’un voyage en quelque chose d’aussi agréable que le parc lui-même. Entre les réservations, les horaires de Premier Access, le choix du bon hôtel et l’intégration de toutes les nouvelles attractions de Disney Adventure World, planifier Disneyland Paris en 2026 peut être un vrai défi, même pour les fans les plus enthousiastes.
C’est là que les agentes Disney entrent en scène : des professionnelles qui ont fait de leur connaissance du resort un métier, et qui accompagnent chaque famille pour que son voyage soit à la hauteur de l’enthousiasme avec lequel elle a commencé à en rêver.
Dans cet entretien, nous échangeons avec Raquel, la personne derrière En Plan Viajes, un compte de référence pour celles et ceux qui veulent planifier leur voyage à Disney avec méthode et avec cœur. Nous lui avons demandé comment se déroule son travail au quotidien, ce qu’elle regarde en premier quand quelqu’un lui demande de l’aide, comment sa façon de planifier a changé avec l’arrivée de Disney Adventure World, et ce qui continue de l’émouvoir après autant de voyages organisés.
Prenez un papier et un stylo (ou gardez cet entretien pour le relire avant votre prochain voyage) : voici tout ce que vous devez savoir pour travailler main dans la main avec la magie. 🪄
1. Au-delà de la gestion des réservations, que signifie réellement être agente spécialisée dans Disneyland Paris ? À quel moment avez-vous cessé d’être « celle qui s’y connaît en Disney » pour devenir une consultante en expériences ?
Je n’ai pas commencé par gérer des réservations, j’ai commencé par aider. Ma chaîne YouTube est née de là. Je voulais éviter aux autres voyageurs de devenir fous en cherchant des informations. Ensuite, je suis passée non seulement à l’aide à l’information, mais aussi à la réservation, avec les mille choix qu’elle implique. L’idée a toujours été d’apporter quelque chose de ce que je sais (et bien sûr, si ça m’aide aussi, c’est parfait 😂). Quand quelqu’un réserve avec moi, que nous parlons de ce qu’il attend du parc et qu’une fois sur place il peut en profiter… c’est là que je veux arriver, toujours. Je crois que ceux qui voyagent avec moi me donnent autant que je leur donne. Après tout, on vit un petit bout de ce voyage. Plus qu’une consultante en expériences, je serais une « rassembleuse ».
2. Avec la transformation vers Disney Adventure World, beaucoup de familles arrivent avec des itinéraires mentaux qui ne fonctionnent plus. Quel est le malentendu le plus fréquent que vous devez démonter avant même de parler de dates ou de budget ?
Pfiou ! Qu’il y a plus d’un parc. Que les personnages ne se promènent pas « en liberté », qu’ils ne sont pas dans tous les restaurants et que vous n’allez pas les voir tous. Et que ce n’est PAS un parc d’attractions. C’est une extension de l’univers Disney. En profiter, c’est donc : des attractions, des personnages, des parades, des spectacles, des rencontres, des rires, des surprises, des émotions… Disneyland Paris se vit de mille façons différentes, toutes aussi valables les unes que les autres. Mais en connaissant tout ce qu’il offre. Et cela m’amène à une erreur très courante : les itinéraires rigides. Oui, il faut planifier ce que vous allez faire (sinon, ce serait catastrophique), mais pas en établissant un programme dont on ne peut pas sortir, plutôt en laissant de la place aux imprévus. C’est pourquoi, dans mes accompagnements, l’important est de SAVOIR ce qui vous attend. Pour pouvoir avoir un plan B, C ou D si quoi que ce soit arrive.
3. Le modèle de tarification dynamique de Disney fait que deux familles paient des sommes très différentes pour la même semaine. Comment faites-vous comprendre à vos clients que la planification anticipée n’est pas de la bureaucratie, mais une partie de la magie ?
Ça, c’est facile. Ils s’en rendent compte quand ils ont réservé à l’avance et qu’ils voient ensuite les prix, ou quand ils s’y prennent tard et voient combien cela a augmenté. 🤦 J’ai beau le répéter, l’anticipation n’est souvent pas prise en compte. On ne comprend pas qu’il faut réserver un voyage un an (ou plus) à l’avance. Dans beaucoup de cas, c’est normal, mais nous prévenons que les réservations sont annulables, qu’il est recommandé de s’y prendre tôt… et pourtant, ce n’est pas compris.
4. Un groupe d’adultes et une famille avec des enfants de 4 ans visitent le même parc la même semaine. Comment votre processus de conception change-t-il du début à la fin ?
Les enfants… ils absorbent tout. Ils veulent tout voir… Ce n’est pas là le détail. L’important, c’est leur rythme. Ce n’est pas le même que celui des adultes, qui peuvent ou veulent tenir plus longtemps. Avec des enfants, je conseille toujours de faire des pauses, de ne pas les obliger à monter dans une attraction ou à voir quelque chose qu’ils ne veulent pas. Et de les laisser vivre toute cette magie à leur façon. Les adultes vivent aussi cette expérience, mais de manière plus consciente (et magique aussi, hein). Les adultes peuvent faire leurs propres choix. Ils ont plus de marge de manœuvre. Et ils ont aussi une perspective différente du parc (comment est l’hôtel, est-ce que tout ce qu’ils ont payé en valait la peine…) ; les enfants voient des jeux, du plaisir et de la magie. Pour un parent, l’important peut être de voir un spectacle, alors que pour le petit, c’est de jouer dans la piscine. Si c’est possible, il faut les inclure dans le processus de choix.
5. Les imprévus sont inévitables : fermetures, annulations, mauvais temps. Vous souvenez-vous d’une situation où votre intervention a fait la différence entre une réclamation et un client à vie ?
Pour l’instant, aucune qui ait dégénéré. Parce que j’essaie qu’ils partent le plus préparés possible (et qu’ils soient conscients que des imprévus peuvent survenir). Nous en sommes passés près avec une file d’attente virtuelle… mais tout s’est réglé grâce à une cast member espagnole. 👏
6. Dans un parc où les gens courent d’attraction en attraction, on parle de moments pour « ralentir le rythme ». Comment convaincre une famille hyperactive que s’arrêter cinq minutes pour observer les détails d’une façade peut être l’un des meilleurs souvenirs du voyage ?
C’est tout le charme. Chaque groupe, chaque voyageur, chaque famille… vit Disney différemment et depuis sa propre perspective. Vous pouvez leur raconter la magie des détails, mais il ne faut convaincre personne. Parce que chacun choisit où regarder (et il y a tant à regarder). Le mieux est donc qu’ils suivent leur propre rythme. En les aidant avec les pauses ou les changements de rythme. Mais sans vouloir qu’ils fassent VOTRE voyage, plutôt le leur. Peut-être qu’ils regarderont la façade, peut-être pas, et ils créeront quand même de grands souvenirs.
7. Derrière chaque itinéraire parfait se cachent des heures de travail que le client ne voit pas. Quels outils ou ressources font partie de votre processus de préparation, et comment avez-vous évolué dans ce domaine ces dernières années ?
Je ne fais pas d’itinéraires fermés. Je planifie une partie du chemin avec les familles. Et malgré cela, c’est beaucoup de temps consacré à l’organisation de chaque journée. La première chose que j’utilise, c’est l’expérience. Après 11 voyages, on apprend peu à peu quand et où faire les choses. Mais comme Disney est un animal changeant, il faut s’appuyer sur d’autres ressources : le site du parc lui-même, d’autres voyageurs qui mettent à jour chaque jour et votre application (qui a été une merveilleuse découverte, non seulement pour toute l’aide que vous apportez, mais aussi pour ces petits détails d’information que j’adore… et auxquels j’ai aussi contribué ☺).
8. Si une famille vous dit que sa plus grande peur est de « passer la journée à faire la queue », que leur répondez-vous et comment transformez-vous cette anxiété en un plan concret ?
Cela m’est arrivé récemment. Un refus total de faire la queue. Comme toujours, d’abord informer et expliquer. Pas d’un point de vue objectif, mais en racontant comment je le vis, moi, ou ceux qui vont au parc. Il faut admettre que Disney est lié à la « queue », et plus vite on s’y habitue, mieux c’est. On peut aussi vous donner mille astuces, mais au final, ce qui fonctionne, ce sont les horaires et le fait de vérifier régulièrement la longueur des files. Quand quelqu’un arrive avec beaucoup d’anxiété sur le sujet, nous cherchons des parcours où il y a plus d’espaces sans attente, pour avoir une voie de secours. À DLP, on fait la queue même pour faire la queue. Donc l’une des choses que j’essaie, c’est de réduire ces temps d’attente en cherchant d’autres options, ou de se préparer mentalement au fait que les « astuces » ne fonctionnent pas toujours et que la file vous attendra. Chercher aussi comment profiter de l’attente (difficile, je sais, mais pas impossible).
9. Disney annonce des changements, de nouveaux spectacles et de nouvelles politiques presque chaque semaine. Quelle est votre routine réelle pour toujours avoir une longueur d’avance et ne jamais donner d’informations obsolètes ?
Encore un pfiou ! Je résumerais ça en… 24/7. Je suis de celles qui n’aiment pas donner une information inappropriée ou dépassée, et c’est pourquoi je passe peut-être trop de temps en mode Disney. J’essaie donc de m’accorder de l’espace (le week-end, je cherche à sortir un peu de ce mode). Et je me dis que ce n’est pas grave s’il se passe quelques jours sans que je sois au courant de rien. MÊME ainsi, je cherche beaucoup d’informations : les réseaux (surtout là), l’agence, mes collègues, le site lui-même, les formations de l’agence et surtout ma propre expérience ; d’où les voyages (même si j’en profite aussi pour me faire plaisir, bien sûr).
10. Vous connaissez le parc sous un angle que très peu d’agents ont : celui d’une personne qui le parcourt en situation de mobilité réduite. Que diriez-vous à une famille dans la même situation qui craint que le parc ne soit pas à la hauteur de ses attentes ?
Qu’il y aura sûrement quelque chose qui les décevra, qu’il ne faut pas avoir des attentes trop élevées. Mais qu’ils partent tranquilles : ils se sentiront certainement pris en charge, entourés, et pendant quelques jours, ils feront l’envie de beaucoup de monde. Il est vrai que l’accessibilité et l’information pour les personnes en situation de handicap peuvent toujours être améliorées… mais un point en faveur du parc, c’est tout ce qu’il fait pour les personnes en situation de handicap (les cast members surtout). Il reste toutefois des points encore fragiles. Je suis très réaliste quand je raconte ces choses. Pas question de romancer l’accessibilité. (Et ne parlons pas des allergies et des personnes cœliaques… là, Disney boite plus que moi.)
11. Pour une famille qui vient de décider qu’elle veut aller à Disneyland Paris et qui est paralysée par la quantité d’informations sur internet, quel est le premier conseil concret que vous leur donneriez avant même de vous parler ?
ÉTAPE PAR ÉTAPE. Parfois, trop d’informations, ce n’est pas mieux. Moins, c’est plus. Commencez par des questions petites mais importantes : quand est-ce que je veux ou peux y aller ? Est-ce que j’aimerais voir quelque chose en particulier ou une saison précise ? Qu’est-ce que j’attends de ces dates : chaleur, froid, affluence, événements… ? Quel hôtel je veux ou je peux ? Et à partir de là, plein d’autres questions surgiront, mais il faut y répondre une par une. Parce que s’il y a une chose que Disney a en abondance, c’est de l’information pour vous faire exploser la tête 🫣.
Le Relais de la Magie
Y a-t-il un collègue ou une collègue de métier dont la façon de travailler ou de communiquer avec ses clients vous semble particulièrement inspirante ? Et si vous pouviez lui laisser une question pour le prochain entretien de cette série, quelle serait-elle ?
Quelqu’un avec qui j’ai une grande amitié, puisque nous avons commencé ce chemin presque ensemble, c’est Ingrid, de @ingridmagicadventures. C’est une personne qui en sait énormément et qui veille à ce que tous ses clients et collègues aillent bien.
Ma question…
Comment faire comprendre à ceux qui nous contactent l’effort que représente le métier d’agente ?
